小吃街

让每个服务细节都闪光（第1页）

　　为客户提供服务工作如果仅限于一般的做法，任谁都能做到。真正的闪光点是看企业如何去处理服务细节。

　　实达电脑科技公司实施了“蜂巢工程”，即军事化的管理服务培训，这实质上就是一种强调细节的服务形式。大到行业客户巡回服务，小到上门服务的敲门方式都进行严格的规范化操作。比如，一个简单的电话接听，从上岗到位的准备工作到挂上电话，竟多达二十一项的要点和细则。因为有了这样严格的规范化管理做基础，从而保证了实达电脑科技公司的每位被服务者对面，都是统一、亲和、充满人情味的服务界面。人情化服务的基本特点就是“站在顾客的立场考虑问题”，考虑顾客在细节上的需求，从而明确建立以顾客为中心的思维方式。年4月日，病毒卷土重来，国内上万台电脑遭袭，出于对用户的高度负责，实达公司超越服务承诺，提出对所有受创的上千部实达电脑，包括超出保修期的电脑提供免费的维修并更换主板。为此，实达电脑付出了几十万元，但却为实达电脑赢得了极大的声誉。至今，客户每每提到服务时，仍念念不忘实达电脑的义举。

　　顾客虽然不懂得更多的细节道理，但一件小事，会使顾客联想到其他许多大的问题。他们会觉得连小事都做得这么无微不至，大事一定会做得更好。

　　在国外一家银行，一位银行职员在周末临下班前三十分钟，用光了兑换的零钱，可是，柜台外还有一群，人等着兑换薪水支票。怎样力、?是不是让这些人先回去等到明天备齐零钱再营业?

　　在国内，我们可能都遇到过类似的事情，我们去银行取款，眼看还差几分钟，银行职员却从远处冷冰冰地抛来一句“下班了”，让你怏怏而返。这种所谓“照章办事”的死板服务，我们见过多了。

　　这位国外银行的职员是如何解决这个问题的?

　　这个职员没有做出上述选择，她的做法是根据最接近的钱数来付款，

　　结果在关闭柜台前，她多付出了美元……

　　银行并没有处罚出纳员，还特别把她塑造成为英雄人物。因为银行估算了一笔账，那天的口碑效应会给银行带来一百个新客户，她为银行树立的好形象，是美元所买不来的。企业的是用到，细致甚至超值服务来赢得顾客的。产品固然是很重要，但细节服务则更加重要

　　这位出纳员的精神固然值得嘉许，但这家银行领导人的卓越见识和领导才能更加令人敬佩，他们懂得：“企业最重要的不是创造利润，而是创造顾客。”细节的力量可以显示人格的魅力，可以体现企业的良好形象和精神面貌，服务在细节上闪光。

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