小吃街

8.1 文化是企业的灵魂（第1页）

　　企业文化在本企业中所形成的凝聚力，对于企业发展有重要的作用。好的文化就像是企业的灵魂，当每一个员工都领会到它的真谛时，企业也就变得更加坚实有力，无坚不摧。

　　让我们来看看麦当劳公司是怎样将自己优秀的企业文化灌输给每一位员工的。

　　新招募的见习员第一天来麦当劳上班要学很多东西，包括顾客的点膳、操作收款机、熟悉单机、进行配餐，操作煎炉的方法等等。

　　在大多数服务性公司，新雇员第一天上班就会领到一套新工作服，然后当天的领班会告诉他该去做什么。然而这种事情根本不可能发生在麦当劳，他们必须经过严格的训练，才可以去为顾客服务。

　　见习员的基本训练的第一课是“麦当劳企业文化的教育”。

　　习惯上，麦当劳的服务员都被称作“船员”，经理则一般被叫做“船长。这些称呼使新来的见习员感到自己与其他员工都是一条船上的，而航行的安全与否关键在于全体水手之间是否能同心协力，是否能相互进行沟通、配合和协调。每一个见习员工第一天上班就能感受到这种家庭的气氛，并迅速溶入这个团队中。

　　在麦当劳你常常能听到服务员之间彼此相互提醒：

　　“你刚刚把炸薯条从地上捡起来，赶快去洗个手。”

　　“你不是刚刚擦完桌子吗?手洗干净了吗?”

　　“洗过抹布后，

　　“请不要用手触摸头发再去碰食物。快去洗手。”

　　新生的训练一般由训练员负责。训练员非常注重强调麦当劳的经营原则：“质量、服务、清洁”（QSC）。在开始训练的时候，训练员常这样告诉新员工：

　　“顾客最大的满足就是麦当劳的最高目标。”

　　“为了实现这个目标，所以我们有QSC。”

　　“让顾客享受到QSC的最高境界，就是我们服务员的最荣幸的工作。”

　　训练员会告诉新来的见习员，麦当劳对其在社区居民中的形象非常重视，只要有能够提高麦当劳形象的事情，都应当不辞劳苦去完成。另外，员工在服务中还要注意QSC三方面的统一，例如，做出高质量的食品固然重要（这就是质量），但见到顾客就要微笑（这就是服务）或者看见一团卫生纸在地上就要立即捡起来（这就是清洁），质量、服务、清洁三者是同样重要的，并无先后、轻重之分。

　　等到新雇员初步熟悉麦当劳企业文化以后，便开始进入更高层次的训练。做好企业文化教育是使员工了解企业的重要过程，使员工信念与企业保持一致。

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